ICS 03 200 CCS A16 4602 三 亚 市 地 方 标 准 DB4602/T15—2022 免税购物店服务规范 Service Specification of Duty -free Store 2022-11-23发布 2022-12-01实施 三亚市市场监督管理局 发布 DB4602/T15 —2022 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由三亚市旅游和文化广电体育局 提出制定并 归口。 本文件起草单位：海南大学、三亚市旅游和文化广电体育局。 本文件主要起草人： 张琳、谢祥项、 郑银河、吴开壮、 孙林芳、 张晗、杨义广 。 DB4602/T15 —2022 1 免税购物店服务规范 1 范围 本文件规定了免税购物店的服务设施要求、对客服务要求和服务质量监测与改进。 本文件适用 于三亚市免税购物店，其他旅游购物场所可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.5 公共信息图形符号 第5部分：购物符号 GB/T 10001 .9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB/T 15566.5 公共信息导向系统 设置原则与要求 第5部分：购物场所 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 35626 室外照明干扰光限制规范 GB/T 36733服务质量评价通则 GB/T 37293 城市公共设施 电动汽车充换电设施运营管理服务规范 GB/T 37295 城市公共设施 电动汽车充换电设施安全技术防范系统要求 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50034 建筑照明设计规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 SB/T 11132 电子商务物流服务规范 DB46/T 548 旅游场所安全标志设置规范 DB46/T 549 旅游场所应急导向设置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 免税品duty-free goods 经营单位按照海关核准的经营品种 免税运进专供免税店向规定的对象销售、供应的进口商品 。 3.2 免税购物店 duty-free store DB4602/T15 —2022 2 经海关总署 批准， 由经营单位在 中华人民共和国国务院 或其授权部门批准的地点设立符合海关监管 要求的销售场所和存放 免税品的监管仓库，向规定 的对象销售、供应免税品的商店 。 4 服务设施要求 4.1 基础设施 4.1.1 环境设施 4.1.1.1 应配置空调设备、通风系统、换风系统等环境设施 。 4.1.1.2 空调设备应与 免税购物店 规模相适宜，能及时根据环境变化对室内温度和湿度进行调控 。 4.1.1.3 通风系统和换风系统应与空调设备配合使用，并与 免税购物店 规模相适宜，能为室内环境提 供足够的室外新鲜空气 。 4.1.1.4 宜以电子显 示屏等方式向顾客公示有关环境指标数据 。 4.1.2 照明设施 4.1.2.1 应配置照明设施保证购物环境的亮度，包括一般照明、疏散照明、应急照明 。 4.1.2.2 一般照明设计应符合 GB 50034的相关要求，室外照明符合 GB/T 35626 的相关要求 。应急照 明的设置应符合 GB 50016的相关要求 。 4.1.2.3 应在疏散通道、安全出口和营业场所等重点位置设置智能疏散照明系统 。 4.1.3 卫生设施 4.1.3.1 应配置公共卫生间、垃圾收集装置等卫生 设施。 4.1.3.2 公共卫生间位置布局应合理， 内部布局 、厕位数量 和卫生等应符合 GB/T18973 中的相关要求 。 4.1.3.3 垃圾收集装置应具备垃圾分类功能，并按照 GB/T 19095 进行标志，宜设置可回收物收集处理 装置。 4.1.3.4 宜在公共卫生间附近设置母婴室。 4.1.4 标志标识 4.1.4.1 应设置导向系统、安全 、信息提示等标志标识 。 4.1.4.2 导向系统标志 和公共信息图形符号 的设置的使用应符合 GB/T 15566.1 、GB/T 15566.5 、GB/T 10001.1 和GB/T 10001.5 的相关要求 。 4.1.4.3 安全标志及其设置与使用应符合 DB46/T 548 的规定；消防安全标志及使用应符合 GB 13495.1 和GB 15630的要求；应急导向设置应符合 DB46/T 549 的规定。 4.1.4.4 应在无障碍设施处设置相应提示标志 ，并符合GB/T 10001 .9的相关要求 。 4.1.4.5 宜设置电 子导向标识、智能机器人等智慧导引设施 。 4.2 安全与应急设施 4.2.1 消防设施与器材 4.2.1.1 消防设施和器材应完备，布局合理，使用正常 。 4.2.1.2 灭火器的设置应符合 GB 50140的要求；消防设施的设置应符合 GB 50016的相关要求 。 4.2.2 医疗救护与安防设施 DB4602/T15 —2022 3 4.2.2.1 宜配置有效的医疗救护 设备，包括医疗救护箱、自动体外除颤器（ AED）等。 4.2.2.2 应按照卫生防疫相应级别管控要求，在 免税购物店 入口设置卫生防疫装置，如电子测温仪、 红外测温仪，宜配备防疫物品供顾客使用，包括消毒纸巾、手部免洗消毒液、一次性口罩、手动测温枪 等。 4.2.2.3 应配置安防设施，包括报警系统、监控系统等 。 4.2.2.4 监控系统应能覆盖 免税购物店 的公共区域，并在进出口、收银台、扶梯、电梯厅出入口、主 要通道等客流量较大区域安装摄像头，监控记录应至少保留 30天，其使用应注意保护顾客个人隐私 。 4.2.2.5 报警系统与监控系统宜联动设置 。 4.2.3 应急设施 4.2.3.1 应配备防汛设施，配置必要防汛设备和物资，如防汛沙袋、雨衣、救生设备等 。 4.2.3.2 应保持疏散通道畅通，在发生紧急情况时保证顾客能进行疏导 。 4.2.3.3 在发生紧急情况时应能通过应急广播系统即时播报紧急情况并指导顾客进行有序撤离或避险 。 4.2.3.4 可配置防暴叉、防毒面具、毛巾等应急用品 。 4.2.4 疏散设施 4.2.4.1 应配置客流量监控设备、客流导引设备等疏散设施 。 4.2.4.2 客流量监控设备应设置在 免税购物店的 主要出入口，能对客流量进行实时统计，并根据客流 量变化设置客流导引设备疏导顾客 。 4.3 接待设施 4.3.1 应配置服务台、收银台、休憩设施、会员中心（客户中心）、物品保管设施、停车场地等接待 设施。 4.3.2 服务台应设置在主要出入口或中心位置等醒目且易到达位置，能提供咨询 、免费婴儿车、轮椅 等服务，接待投诉 。 4.3.3 收银台应设置在显眼的位置，能实现现金、银行卡和移动设备支付等功能 。 4.3.4 休憩设施应设置在比较明显的位置，按区域设置，面积满足顾客需要 。 4.3.5 会员中心（客户中心）应设置在店内舒适安静地，与周边商品区协调且易识别，可为商场会员 顾客提供专享服务，如大客户洽谈、团购业务等 。 4.3.6 物品保管设施应设置在 免税购物店 入口处，数量满足顾客需求，能保 证顾客财产安全 。 4.3.7 应配置机动车停车场地，并根据 免税购物店的 规模设置配套车位数量，明示收费标准，宜配置 无障碍停车位等 。 4.3.8 停车场地导引应清楚准确，出入口有明显标识， 免税购物店 内可达停车场及场地内导引标志清 晰准确，宜采用智慧化导引系统 。 4.3.9 机动车停车场宜配置电动汽车充电设施，并符合 GB/T 37293 、GB/T 37295 的相关要求 。 4.3.10 宜设置就餐桌椅，就餐桌椅宜设置在公共就餐区域附近，方便顾客休憩就餐 。 4.3.11 应根据需要配置自助设施，如自助购物设备和共享设备等 。 4.3.12 应配置公共无线网络、 广播系统、信息展示平台、报纸杂志架等网络与信息服务设施 。 5 对客服务要求 5.1 基本要求 DB4602/T15 —2022 4 免税购物店的对客服务 人员在为 顾客提供服务时，应符合以下要求 ： a) 应严格遵守国家法律法规、行业及部门规章制度 ； b) 品行端正，热爱本职工作，服务意识强，工作细致耐心 ； c) 仪容仪表端庄、大方、整洁，应统一着装、挂牌上岗 ； d) 精神饱满、微笑服务，表情自然亲切 ； e) 应使用规范服务用语， 普通话流畅， 对外宾能使用外语进行服务 ； f) 应尊重游客的选择，不得强买强卖 ； g) 应熟悉主要客源地 的基本概况、文化习俗和宗教禁忌 ；