ICS 03.080.01 CCS A01 DB 1303 秦 皇 岛 市 地 方 标 准 DB 1303/T 294—2020 检验检测机构服务窗口指南 2020 - 11 - 25 发布 2020 - 11 - 28 实施 秦皇岛市市场监督管理局 发 布 DB 1303/T 294—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由秦皇岛市市场监督管理局提出。 本文件由秦皇岛市市场监督管理局归口。 本文件起草单位：河北省特种设备监督检验研究院秦皇岛分院。 本文件主要起草人：刘建宏 、高扬、张淳、董浩、孙利剑、丁鑫、刘明。 I DB 1303/T 294—2020 检验检测机构服务窗口指南 1 范围 本文件提供了检验检测机构服务窗口的总体原则、基本要求、服务流程、信息公开。 本文件适用于秦皇岛市范围内检验检测机构服务窗口的建设。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 20000.1 标准化工作指南 第 1 部分：标准化和相关活动的通用词汇 GB/T 32169 政务服务中心运行规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 服务窗口 检验检测机构设置的与客户交流的场所及网络平台。业务包括报检受理及报告领取、打印、盖章、 存档以及其他检验辅助业务。 4 总体原则 4.1 规范服务 以人为本，规范服务用语、规范服务流程，为客户提供规范服务。 4.2 公开服务 公开透明，使用现场公告栏、公众号、网站系统等渠道将收费标准、报检所需资料等与客户相关的 信息进行公示，提供公开透明的服务，接受群众监督。 4.3 文明服务 用语文明、迎送有礼，提供微笑、暖心服务。 4.4 满意服务 高效便捷，科学设置服务标准，优化工作流程，提供一次性办好的服务。 1 DB 1303/T 294—2020 5 基本要求 5.1 设施 符合且不限于以下条件： ——设置服务接待办公区，配备相应硬件和软件； ——设置相应的网站及公众号等信息平台； ——设置各类指示牌； ——设置各类警示和告知性等标志； ——设置意见箱（簿）； ——设置办事客户等候区等便民设施； ——设置温湿度符合长期存档要求的档案室。 5.2 人员 工作人员需经过岗前培训，熟悉业务流程，具备相应的工作能力。在岗时身着正装、佩戴工牌、仪 表得体、用语规范。 6 服务程序 6.1 接受咨询 6.1.1 现场咨询 接待人员执行首问负责制，认真倾听、全面准确了解客户的需求，简明、扼要、准确的回复客户的 提问。 6.1.2 网络咨询 提供网络系统、公众号等即时在线咨询服务。 6.1.3 电话咨询 咨询电话专人接听，用语规范，及时记录。 6.1.4 延后回复 无法即时回复客户咨询时，与客户约定回复时间，尽快查询相关资料或询问相关部门后按时回复。 6.2 受理申请 6.2.1 网上申请 在一个工作日内受理检验系统内的报检，将任务下达到相应检验室，并移交收费资料。 6.2.2 电话申请 接到报检电话后及时登记，并在系统内办理报检流程，向检验室提交检验任务。 6.2.3 现场申请 2 DB 1303/T 294—2020 接到申请后审查报检资料，登记后在系统内办理报检流程，并向检验室提交检验任务，移交报检资 料。 6.3 办理 受理检验申请后，应按物价部门核准的收费标准和客户报检情况核算检验费用，并打印通知单。 6.4 费用核算 与检验部门核对收费，并经客户确认。 6.5 隐患告知 及时向客户以及相关部门告知在检验检测工作中发现的问题隐患。 6.6 报告发放 检验部门提交报告后，按程序文件要求及时打印报告并加盖专用章。以检验系统、电话或者短信等 方式通知客户领取，同时为有需要的客户提供报告邮寄服务。 6.7 报告归档 按检验检测机构程序文件相应要求，将设备资料及检验报告及时汇总，并按相应编号规则归档、保 存，同时将检验系统中的报告数据及时提交存档并备份。 6.8 数据统计 按检验检测的设备种类，将检验数量、定检率、不合格率等相关数据统计记录。 6.9 检验提醒 对于存在检验周期的检验检测项目，在上一检验有效期到期前，提醒报检单位及时进行下一周期检 验的报检。 6.10 意见反馈 按至少30%比例通过问卷调查、电话回访、现场走访等形式进行意见反馈。统计客户对检验工作满 意度，形成评价报告，查找原因，采取预防、纠正措施，不断改进服务质量。 7 信息公开 7.1 服务告知 在办事大厅及在线平台上公示服务承诺、工作时间、办事流程及时限、投诉方式、服务电话等。 7.2 检验告知 在进行检验检测服务前告知检验检测服务项目、流程及时限。 7.3 费用告知 在客户报检时告知检验检测费用及结算方式。 3 DB 1303/T 294—2020 4